Entender a percepção do seu cliente é fundamental para qualquer negócio. Contudo, como coletar feedback de modo que essas informações virem melhorias reais? A resposta está em uma pesquisa de satisfação bem estruturada.
Se você já tentou aplicar questionários prontos e sentiu que as respostas não eram relevantes ou que as taxas de devolutivas eram baixas, este conteúdo lhe será extremamente útil.
Neste artigo, saiba como elaborar um questionário estratégico, otimizar a coleta de dados e transformar feedbacks em ações concretas.
Confira!
Manter seus clientes felizes é uma parte essencial para administrar um negócio de sucesso. Conforme seu negócio cresce, isso se torna ainda mais importante — e mais difícil — de ser alcançado.
A pesquisa de satisfação é uma ferramenta usada para medir a percepção dos clientes em relação a um produto, serviço ou experiência. Ela responde à pergunta:
"O que as pessoas realmente pensam sobre a sua empresa?"
Por meio de questionários estruturados, a pesquisa de satisfação ajuda a entender o que funciona, o que precisa ser ajustado e quais aspectos impactam a lealdade dos clientes.
No mundo moderno, as empresas que utilizam essa estratégia conseguem aprimorar continuamente seus processos e fortalecer o relacionamento com o público.
Executar uma pesquisa de satisfação é sugerido como um método para rastrear o que está e o que não está funcionando em seu negócio em relação ao atendimento ao cliente.
No entanto, isso requer mais do que simplesmente escolher alguns clientes e fazer perguntas a eles. Para fazer isso direito, o questionário precisa ser bem pensado.
Nem todas as empresas são iguais. Então, por que usar pesquisas genéricas que não refletem as particularidades do seu negócio? Criar uma pesquisa de satisfação personalizada garante que você:
Não se esqueça, uma experiência satisfatória do cliente é o que faz ou destrói seu negócio a longo prazo, afinal, o consumidor decide pagar a você, em vez de seus concorrentes.
Em relação ao cliente, altos níveis de satisfação andam de mãos dadas com o aumento da fidelização e negócios repetidos, mas também as recomendações positivas de boca a boca são fundamentais para novos negócios.
Nesta era digital, é fácil para seus clientes encontrarem seus concorrentes com uma simples pesquisa no Google – então é importante tomar medidas para reter esses clientes. Depois que eles saem, é muito mais difícil convencê-los a voltar.
De pesquisas anuais detalhadas a pontuações de Net Promoter Score (NPS) após cada visita, obter feedback dos seus clientes é crucial para garantir que você esteja dando a eles o que eles querem.
Mas você já entendeu a importância da pesquisa de satisfação, então vamos ao que interessa: como construir um questionário bem estruturado? Confira nossas dicas:
Antes de sair criando perguntas, é essencial saber o que você quer descobrir. Algumas das finalidades mais comuns para uma pesquisa de satisfação são:
Com o objetivo bem definido, fica mais fácil formular perguntas estratégicas.
Uma boa pesquisa de satisfação combina diferentes formatos de perguntas para coletar dados de maneira completa. Veja quais são os principais tipos:
A escolha do tipo certo de pergunta ajuda a direcionar melhor as respostas e obter insights mais precisos.
Evite termos técnicos ou perguntas confusas. Uma pesquisa de satisfação precisa ser clara, objetiva e fácil de entender. Quanto mais intuitiva, maior será a taxa de resposta.
Anote essa dica: prefira frases curtas e evite perguntas muito longas. Quanto mais simples, melhor!
Onde seu público está? Para aumentar as chances de resposta, escolha o melhor canal para distribuir a pesquisa. Algumas opções incluem:
Com o canal certo, você alcança mais pessoas e coleta mais respostas.
Antes de aplicar a pesquisa de satisfação em grande escala, faça um teste com um grupo reduzido de pessoas. Assim, será possível identificar falhas (se houver) e ajustar a estrutura das perguntas.
Para todas essas tarefas, o Zoho Survey é a ferramenta ideal, principalmente para criar pesquisas de Net Promoter Score (NPS) eficientemente.
Com recursos avançados como lógica condicional, automação de envios e integração com Zoho CRM, ele permite que sua empresa colete feedbacks em tempo real e analise os dados de maneira estratégica.
Aplicando pesquisas de NPS com o Zoho Survey, você poderá agir rapidamente para melhorar a experiência do consumidor. A seguir, veja qual o impacto dessa solução no seu negócio.
Criar uma pesquisa de satisfação não precisa ser complicado. Com a ferramenta certa, você pode automatizar o processo e obter insights detalhados sem esforço.
O Zoho Survey é uma solução completa para a criação de pesquisas personalizadas, que aborda os requisitos fundamentais de um questionário. Ela prova ser perfeita para todos os tipos de organizações, como satisfação do cliente, recursos humanos, educação, marketing, análise e diferentes áreas de negócios importantes com vários modelos personalizados ou pré-construídos.
Este é um software de construção de pesquisas online fácil de usar. O sistema vem carregado com modelos de pesquisa pré-criados, portanto, você produzirá e conduzirá pesquisas online em minutos.
Com essa ferramenta, você estenderá seu alcance ao seu público por meio de qualquer dispositivo e verá os leads para gráficos conforme eles estiverem disponíveis.
O Zoho Survey ajuda você a compartilhar seus materiais em qualquer lugar. Se você hospeda suas pesquisas e questionários em seu próprio site e os possui incorporados no domínio alternativo, não importa qual seja sua preferência, o Zoho simplifica isso para você.
Como parceiro certificado da Zoho, estamos felizes em ajudar você. Com mais de 25 tipos de perguntas, lógica condicional e personalização de layout, esta solução facilita a criação de questionários personalizados, então aproveite essa oportunidade para experimentar.
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