A pesquisa de NPS é usada por empresas ao redor do mundo para medir o cliente: a fidelidade, identificar oportunidades de crescimento orgânico, aumentar a retenção e evitar a rotatividade. 

Medir a fidelidade pode ser feito com uma pergunta simples:

Qual a probabilidade de você recomendar uma empresa, produto ou serviço a amigos e familiares?

Esta pesquisa simples é conhecida como sistema Net Promoter Score (NPS).

A metodologia da pesquisa pode ser simples na teoria, mas conduzir pesquisas de mercado, analisar dados de clientes e implementar o feedback dos clientes pode ser mais difícil na prática. 

Desde a criação e o envio de pesquisas online até a análise de pontuações, a pesquisa de NPS ajuda você a controlar a satisfação do cliente. Mas como encontrar a melhor solução para o seu negócio?

Neste artigo, você aprenderá tudo o que precisa saber. Conheça também a Zoho Survey para cumprir com essa tarefa.  

Siga o raciocínio!

O que é pesquisa de NPS?

O Net Promoter Score (NPS) é um método padronizado de centralidade no cliente para medir continuamente satisfação e melhorá-la adequadamente. Através de formulários, as respostas são medidas de acordo com a disposição de recomendar em uma escala de 0 (muito improvável) a 10 (muito provável).

A pergunta de classificação do NPS geralmente é seguida por uma pergunta qualitativa que pede aos entrevistados que expliquem por que deram aquela classificação. 

Ela se baseia em uma única pergunta: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo ou colega?"

As respostas à pesquisa podem ser divididas em três categorias: apoiadores, passivos e críticos.

A pontuação geral da pesquisa de NPS é calculada subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores e é dada como um número entre -100 e +100.

Com base nas respostas, os clientes são classificados em três grupos:

1. Promotores (9-10): clientes leais que recomendam sua empresa.
2. Passivos (7-8): clientes satisfeitos, mas não entusiasmados.
3. Detratores (0-6): clientes insatisfeitos que podem prejudicar a reputação do seu negócio.

O cálculo do Net Promoter Score é feito subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado pode variar de -100 a 100, sendo que pontuações acima de 30 já são consideradas boas.

• Uma boa pontuação NPS geralmente está entre 0 e 30;
• Uma pontuação entre 30 e 60 demonstra que seus clientes adoram você;
• Uma pontuação abaixo de 0 indica que você tem mais clientes insatisfeitos do que satisfeitos e que melhorias são necessárias. 

A pesquisa de NPS vai muito além de apenas perguntar se o cliente está satisfeito. Afinal, existem benefícios estratégicos para qualquer negócio. Com os feedbacks de pessoas que experimentam o seu serviço ou produto, é possível identificar falhas nos processos e aprimorar a experiência do usuário. 

O acompanhamento contínuo do NPS também ajuda a medir a lealdade dos clientes, antecipar possíveis quedas na satisfação e agir antes que eles desistam da empresa. 

Além disso, resolver problemas apontados pelos consumidores aumenta a retenção e reduz o churn. E você já sabe, marcas que priorizam o relacionamento com o público e escutam as necessidades saem na frente da concorrência.

Por que você deve usar um software de pesquisa de NPS?

Embora a pesquisa de NPS possa mostrar onde você está com seu público-alvo, ele é apenas o ponto de partida para aprimorar sua estratégia de Experiência do Cliente (CX). 

Quando alinhado com outras métricas de CX, como retenção, histórico de compras repetidas e satisfação geral, você pode usar dados do NPS para desenvolver iniciativas para salvar os consumidores da rotatividade, aumentar as indicações de clientes e impulsionar seus lucros.

Clientes e investidores em potencial prestam atenção ao NPS porque ele fala muito sobre um negócio ou marca, muito além da probabilidade de referências. Empresas com altas pontuações tendem a crescer de forma orgânica, por recomendações espontâneas de clientes satisfeitos. 

Além disso, a retenção aumenta, já que consumidores leais têm menos chances de migrar para a concorrência. Para além da métrica em si, a realização de pesquisas de NPS também dá a oportunidade de coletar feedback qualitativo dos clientes.

Os promotores compartilharão o que amam sobre o seu negócio, os passivos informarão o que poderia ser melhor e os detratores compartilharão pontos problemáticos. Identificar esses temas e tendências comuns deve ajudar a informar seus roteiros de CX e produtos.

Melhore sua pesquisa de NPS com Zoho Survey! 

A pesquisa de NPS não é apenas um número, mas um reflexo direto da satisfação e lealdade do cliente. Empresas que aplicam essa estratégia conseguem identificar pontos críticos, antecipar tendências e melhorar o atendimento com base em dados concretos.

Para coletar e analisar feedbacks com eficiência, o Zoho Survey coloca à sua disposição tudo o que é necessário para otimizar esse processo. 

Com mais de 25 tipos de perguntas, lógica condicional, automação de envios e relatórios detalhados, a ferramenta permite criar pesquisas personalizadas para qualquer setor — varejo, saúde, educação, eventos, etc. 

Além disso, a integração com Zoho CRM e outras plataformas facilita a análise de dados, é ideal para empresas modernas, que precisam tomar decisões rápidas e bem sucedidas, com base em dados.

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